Le sens de l’avis

Sur internet, les médias n’ont de cesse de rabâcher les bienfaits de la globalisation, le réseau concrétisant une sorte d’ère du verseau numérique, faite de partage, d’échanges, et de bienfaisance. En réalité, c’est surtout la face marchande et libérale qui a explosé ces dernières années, les prospecteurs du profit potentiel avidement penchés sur le joli berceau du web, testant tous les hochets générateurs de rentabilité. C’est ainsi que l’avis est devenu en quelques années une problématique et un levier puissant pour optimiser son discours commercial. Le seul souci, c’est que l’éthique n’est pas toujours au rendez-vous de l’acte d’opinion. Du restaurant au vendeur de mocassin, du petit bouiboui au grand discounter, la tentation est grande de doper une estimation par une intervention savamment calculée.

« Produit de l’année », « Choix du consommateur », « 95% de satisfaction », sont autant de médaillons que certains s’empressent d’apposer à leur bannière ou au coin d’une publicité. Mais au-delà de l’assertion, qu’en est-il de la réalité du propos, et surtout de la méthodologie adoptée pour obtenir un jugement positif ou des statistiques paroxystiques ? M’étant penché récemment sur le cas d’un acteur se vantant d’un nombre étonnant de personnes satisfaites en amont de son site, j’ai remonté l’itinéraire menant de de la synthèse des opinions à leur récolte… Ce qui m’a amené à des sociétés tierces, privées, poursuivant un but commercialement établi, semant donc le doute sur la viabilité de leur action. Le processus marketing est certainement un abime de tentation, et dans l’exercice de la publicité, la tentation d’un détournement ou déguisement des faits est sûrement irrésistible. Le consommateur n’est d’ailleurs pas dupe, car comme il est rappelé dans l’article de l’express.fr vu ce jour sur la nouvelle norme afnor, il est devenu très sceptique concernant ces fameux avis, généralement synthétisés sous la forme de petits compteurs d’étoiles ou autres symboles d’excellence.

Mais il est vrai que parvenir à obtenir une information claire, impartiale et qualitative d’un usager est certainement un atout majeur, tant pour le consommateur que pour le vendeur. Le premier s’assure l’achat d’un produit ou service à la hauteur de son investissement, et le second peut établir une réelle différence et une valorisante distanciation par rapport à la concurrence. Personnellement, d’un naturel réfléchi et aucunement impulsif, je multiplie les références et les documentations avant tout achat d’importance ou pour tout sujet dont je ne possède pas la culture ou les connaissances. Je me rappelle notamment le cas d’un lecteur de disque dur ide, cherchant à me débarrasser de mes vieux disques rescapés, devenus obsolètes par la course effrénée à la miniaturisation (les capacités de stockage sont de plus quatre fois inférieures à la plus basique clé usb actuelle…) et gênants avec le temps. Habitué à démonter l’habitacle d’un pc pour le connecter en direct, passant par le bios pour le reconnaitre et prier pour qu’il n’y ait pas de résistance, de bugs, ou d’incompatibilités diverses (les bonnes vieilles positions master/slave…), je me suis dit que le progrès aidant, il y avait sans doute des interfaces permettant de connecter rapidement ces vieux matos sans avoir à bidouiller.

Après un petit tour sur Amazon, qui demeure un formidable moteur de recherche avant d’être un magasin en ligne, j’ai rapidement trouvé mon bonheur entre 20 et 40 euros. Ensuite, j’ai épluché les nombreux avis sur le matériel, présents sur le site, qui étaient d’une grande qualité pour la plupart ; les passionnés d’informatique, souvent dans le métier professionnellement, ont dans leur grande majorité le sens du détail et de l’analyse. Ce qui est évident, c’est que l’enjeu économique est au diapason de l’investissement dans le marché mouvant de l’opinion. Ce type de matériel ne faisait pas l’objet de flux importants de consommation, car intéressant un public très marginal, donc l’avis s’en trouvait paradoxalement de grande qualité. Quelques mois plutôt, en recherchant un aspirateur, la chose ne fut malheureusement pas facile, constatant des avis complètement opposés sur le produit. En y regardant de plus près, tentant de remonter le fil des émetteurs, je constatais que ceux qui avaient noté positivement l’objet de mon attention étaient souvent des témoins sans passif d’opinion, ou parfois avaient étrangement posté le même jour, ou lors de la même semaine. De plus, l’opinion positive douteuse l’est toujours dans une pratique experte du flou artistique apologique. « Excellent matériel, je m’en sers tous les jours avec plaisir. À conseiller » versus « Pratique et esthétique, je suis complètement satisfait de mon Aspirobrush 3000! », la seconde opinion permettant de deviner la névrose du référenceur patenté qui ne pourra laisser passer l’occasion d’optimiser sa web-stratégie.

L’avis pernicieux est sans nul doute au niveau des produits de grande consommation (certains produits ne suscitent guère de passion), ou au niveau des services divers et variés, à la personne ou au compte en banque (du restaurant au courtier). La réalité est qu’il faudrait littéralement interdire de communiquer sur une appréciation prétendant une opinion publique, car en ce sens, le communiquant ne peut et ne doit (éthique) se dégager des justifications, tant légales que techniques, lui permettant d’utiliser de tels arguments. Dans un monde de consommation, il conviendrait peut-être, en amont, de bien repérer et segmenter les acteurs pouvant ou non utiliser ce type d’outil. Un site comme Amazon, dont je ne fais pas la pub mais à qui je reconnais de nombreuses qualités, qui repose sur un système d’identification mêlant coordonnées réelles et moyens de paiement, permet d’obtenir une réelle traçabilité de l’opinion et de son émetteur. Ce ne sera pas parfait, mais l’accessibilité d’un historique de consommation, d’un profil public, sont autant de points forts concernant la viabilité d’un système de notation ou d’opinion. Je me rappelerai toujours une publicité pour Hunger Games, le premier film, qui annonçait de manière ésotérique, un pourcentage de spectateurs satisfaits, sans bien sûr, en établir le détail (faisant partie de la tranche minoritaire, j’avais de plus quelques doutes sur la question).

Comme il est spécifié dans l’article de l’express.fr, le point crucial est effectivement dans la possibilité de reconnaissance de l’émetteur d’opinion, et donc de sa légitimité. En France, pays des libertés, le consommateur est malheureusement souvent dépourvu face à un système qui avec le temps, a rendu le système opaque et souvent à l’encontre de ses droits les plus élémentaires.

Article ce jour sur le site de l’express.fr, qui fait professionnellement le tour de la question !